Concevoir des alertes à l'action efficaces sur Internet

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Concevoir des alertes à l'action efficaces sur Internet

Une alerte à l'action, c'est un message que quelqu'un envoie sur le réseau pour demander qu'une action particulière soit menée, sur une question politique d'actualité. Une alerte bien conçue est une manière efficace d'engager les gens à participer au processus démocratique. Ayant suivi de nombreuses alertes à l'action au cours de mes vingt années d'utilisation de l'Internet, j'ai essayé d'en tirer quelques règles à l'intention de qui voudrait les utiliser. Même si vous n'avez pas l'intention d'organiser vous-même des alertes d'action, je vous conseille de vous abstenir de diffuser les alertes des autres, si elles ne se conforment pas, au moins en esprit, à ces règles. Si parfois ma présentation pouvait vous paraître rigoriste ou didactique, j'en suis désolé. Cela tient simplement au fait que j'ai vu bien des alertes mal conçues avoir des effets désastreux.

Une alerte à l'action menée par Internet devrait toujours faire partie d'une campagne thématique organisée selon une stratégie cohérente dans le cadre de buts clairement définis. Je ne vais pas m'étendre ici sur les questions stratégiques plus globales. Je vais simplement faire la distinction entre deux catégories d'alertes à l'action, les messages uniques, et les campagnes organisées. Les messages uniques sont diffusés dans l'intention d'atteindre le plus grand nombre possible d'utilisateurs d'Internet sympathisants. Les campagnes structurées sont conduites généralement au moyen de listes de diffusion créées spécialement à cet effet, et leur audience potentielle peut être soit l'ensemble de l'univers Internet, soit un groupe plus restreint de partisans déjà sensibilisés.

Ces deux types d'alertes sont manifestement calqués sur celles qui sont réalisées depuis très longtemps, sur papier, par téléphone, et maintenant par fax. Mais les réseaux d'ordinateurs permettent de le faire pour beaucoup moins cher. Une alerte diffusée dans le réseau peut voyager très loin de son lieu d'origine, transmise d'individu à individu et de liste à liste, sans aucun coût supplémentaire à la charge de l'émetteur originel. Ce phénomène de transmission en chaîne est important, et cela impose à l'auteur potentiel d'une alerte à l'action, que ce soit un message unique ou une campagne globale, de penser aux conséquences possibles de celle-ci.

Etablir l'authenticité. Les alertes bidonnes - comme l'alerte bien connue sur la "taxe des modems" - se propagent tout aussi vite que les vraies. Ne donnez pas aux alertes un nom malencontreux. Fournissez une information claire sur les organisations qui la patronnent, et fournissez au lecteur quelques indications pour qu'il puisse remonter jusqu'à vous : une adresse électronique, une adresse postale, une URL (adresse de page web), un numéro de téléphone, etc. Il n'est que logique de mentionner ces informations, bien sûr : vous voulez que les gens rejoignent votre action, et cela implique qu'ils puissent établir contact avec vous. Une manière d'établir l'authenticité est d'ajouter une signature numérisée, normalement en utilisant un programme de cryptage (PGP). Peu de gens vérifieront la signature, cependant, et beaucoup l'enlèveront au moment de faire suivre votre message à d'autres. Il ne reste donc qu'à expliquer clairement qui vous êtes et à donner aux gens un moyen de vous joindre.
Indiquez la date. Les lettres et les fax peuvent être rapidement jetés, mais des alertes à l'action peuvent voyager à l'infini dans Internet. Même si une alerte semble avoir disparu, elle peut dormir dans un dossier de classement pendant des mois ou des années, et reprendre vie à l'improviste, lorsque le propriétaire du dossier de classement va la faire suivre dans un nouvel ensemble de listes. Ne vous en remettez pas à l'en-tête du message pour faire connaître la date (ni quoi que ce soit d'autre) : les gens qui font suivre des messages Internet enlèvent souvent l'en-tête. Ce qui est encore mieux, c'est d'indiquer clairement une date d'expiration aux actions que vous demandez de mener, par exemple "action à mener avant le 17 juillet 1998". Si vous estimez qu'il y aura des actions de suivi ou si vous voulez indiquer que ce message fait partie d'une campagne permanente, dites-le clairement. Ainsi, les gens vous contacteront ou feront attention à votre prochaine alerte.
Marquez clairement le début et la fin. Vous ne pourrez pas empêcher les gens de modifier votre message d'alerte au moment de le transmettre. Selon mon expérience, heureusement, cela ne se produit qu'occasionnellement, sous forme de commentaires supplémentaires ajoutés en début ou en fin de message, au moment de le transmettre. De ce fait, il est mieux de mettre une ligne de points en gras ou quelque chose de similaire, au début et à la fin. Ainsi, ce qui est ajouté apparaît clairement comme étant un ajout. Cela permettra de marquer clairement ce à quoi vous-même et votre crédibilité sont engagés.
Faites attention aux alertes de seconde main. Bien qu'il soit rare que quelqu'un modifie le texte de votre alerte, les gens sont parfois assez fous pour envoyer leur propre version d'une alerte, parfois basée sur des ouï-dire. Ces alertes de seconde main contiennent en général des exagérations et des déformations de faits, et l'on peut ainsi facilement les utiliser pour porter préjudice à vos alertes. Si vous avez connaissances de "variantes incorrectes" de votre alerte, vous devez informer immédiatement les listes de diffusion adéquates de l'existence de ces alertes de seconde main. Expliquez clairement ce que sont et ne sont pas les faits, lancez un appel à la communauté pour qu'elle ne participe pas à la propagation de variantes incorrectes, et fournissez des références vers des informations correctes, y compris une copie de votre propre alerte. Cela permet d'abord de mettre fin aux rapports erronés, et ensuite cela montre que vous êtes effectivement une personne responsable qui se soucie de la vérité.
Réfléchissez : voulez-vous vraiment que votre alerte soit diffusée ? Si vos alertes portent sur des sujets très sensibles, par exemple le statut de certains prisonniers politiques bien précis, il est possible que vous désiriez savoir très précisément qui reçoit vos avis, comment, et dans quel contexte. Si cela est le cas, mettez en évidence une note pour interdire aux personnes qui reçoivent l'alerte de la faire suivre.
Faites des alertes autonomes. Ne partez pas du principe que vos lecteurs auront plus d'information que ce qu'ils pourront lire dans les médias. Votre alerte va probablement être lue par des personnes qui n'ont jamais entendu parler de vous ni de votre cause. C'est pourquoi vous devez définir tous les termes, éviter de faire référence à d'autres messages antérieurs de la liste, et fournir suffisamment de données contextuelles ou au moins quelques instructions simples pour pouvoir se procurer des informations utiles sur le contexte. En fait, ce que vous pouvez faire, c'est préférer faire une alerte électronique relativement courte, qui mentionne l'URL d'une page web où sont fournis tous les détails. Votre audience la plus importante consiste en personnes qui ont de la sympathie pour votre cause, et veulent en apprendre plus à ce sujet, avant qu'ils ne passent à l'action. Rédigez votre alerte en pensant à ce type de lecteur, pas à celui qui est complètement engagé, ni à un étranger anonyme.
Demandez au lecteur de mener une action simple, clairement définie et rationnellement identifiée. Par exemple, vous pouvez demander aux gens d'appeler leurs élus et de faire état d'une certaine opinion sur la question, tout en indiquant comment conduire l'entretien : que dire, que répondre à certaines questions prévisibles, etc. Ceci ne vise pas à imposer vos vues, mais à aider les gens à mener une action qui pourrait paraître intimidante autrement. Décidez si vous préférez demander des messages électroniques de soutien (qui peuvent être innombrables mais n'avoir qu'un effet quasi nul), des lettres écrites (qui seront moins nombreuses mais plus efficaces) ou des appels téléphoniques (qui se situent entre les deux). Pensez aussi à d'autres possibilités le seul but de votre alerte est : peut-être de demander des contacts d'un petit nombre d'activistes engagés ou de rassembler de l'information ou de démarrer une liste de diffusion pour organiser ultérieurement d'autres actions.
Qu'elle soit facile à comprendre ! Il est absolument indispensable de commencer par un bon titre très clair, qui résume la question et le type d'action attendue. Utilisez un langage compréhensible, pas spécialisé. Vérifiez l'orthographe. Utilisez des phrases courtes et un style grammatical simple. Choisissez des mots qui seront compris dans le monde entier, pas seulement dans votre propre pays ou dans votre propre culture. Faites d'abord un brouillon et demandez des commentaires, avant de l'envoyer.
Tenez-vous en strictement aux faits ! Votre message va faire le tour du monde, alors vérifiez-le plutôt deux fois qu'une. Des erreurs peuvent avoir des effets désastreux. Une simple petite erreur peut être facilement utilisée par vos opposants pour discréditer vos alertes, et les alertes sur Internet en général, comme des "rumeurs". Si on découvre une erreur, il sera impossible de faire un erratum. La correction n'atteindra probablement jamais tous les lieux ou le message original sera parvenu.
Déclenchez un mouvement, pas une panique. Vers le début, insérez une phrase du type "faites suivre dans les circuits appropriés", afin que les gens ne se sentent pas poussés à envoyer votre alerte dans des listes électroniques où elles n'ont rien à faire. Ne dites pas "Merci de transmettre ceci à tous ceux que vous connaissez". N'en rajoutez pas, N'implorez pas. Ne dites pas "Merci d'agir IMMEDIATEMENT !!!". N'insistez pas sur l'urgence qu'il y a d'informer tout le monde de votre cause. Vous n'êtes pas en train d'essayer de joindre "tout le monde", vous êtres entrain de vous adresser à un groupe de gens bien définis, qui se soucient de la question. Ne soyez pas obsédé par la situation immédiate. Votre message peut contribuer à éviter un désastre à court terme, mais il doit aussi contribuer à l'instauration d'un processus de construction sociale sur le long terme. Garder à l'esprit la perception du contexte plus global vous aidera, ainsi que vos lecteurs, à éviter le découragement dans l'hypothèse où vous perdriez la bataille immédiate.
Dites toute l'histoire. La plupart des gens n'auront jamais entendu parler de cette question, et ils ont besoin de faits pour s'en faire une opinion. Des faits, des faits, des faits. Si, par exemple, vous pensez que quelqu'un a été injustement accusé d'un acte criminel, ne vous contentez pas de donner simplement une ou deux informations qui vont dans ce sens : la plupart des gens vont simplement penser qu'ils n'entendent qu'une partie de la vérité. Si vos opposants ont eux aussi diffusé leurs propres arguments, vous devrez les réfuter, et s'ils ont présenté les faits de façon tendancieuse, il vous faudra expliquer pourquoi. D'un autre coté, vous devez rédiger de manière concise. Même si vous vous concentrez sur l'action, de bonnes explications comptent encore plus. Après tout, l'un des avantages de votre alerte à l'action - peut-être le principal - est qu'elle permet d'informer les gens sur la question. Même s'ils n'agissent pas aujourd'hui, vos lecteurs seront plus conscients de la question à l'avenir, pourvu que vous ne fassiez pas insulte à leur intelligence aujourd'hui.
Ne prêchez pas aux seuls convertis. Quand vous êtes vraiment pris dans votre cas, il est facile d'envoyer un message rédigé dans le langage que vous utilisez quand vous discutez avec vos collègues de campagne. Souvent, ce langage est codé et n'est pas vraiment compréhensible pour qui n'y est pas impliqué. Si vous tenez vraiment à votre cause, vous devrez trouver le temps d'employer un langage adapté à une audience plus large. Cela demande de la pratique.
Evitez les polémiques. Vos lecteurs ne doivent pas avoir le sentiment qu'ils sont menés de force dans un processus des plus rigides. Certaines personnes semblent associer le langage non polémique avec la déférence, comme si on voulait les faire s'agenouiller aux pieds d'un roi. Ce n'est pas le cas. Vous ne réussirez pas si vous ne partez pas du principe que vos lecteurs sont des gens raisonnables, qui seront disposés à agir si on leur donne de bonnes raisons pour le faire.
Que ce soit simple à lire ! Utilisez une présentation claire, avec beaucoup d'espaces vides. Divisez les longs paragraphes, et utilisez tirets et sous-titres pour éviter la monotonie visuelle. Si votre organisation envisage d'envoyer régulièrement des alertes à l'action, utilisez une présentation reconnaissable, de manière à ce que chacun puisse immédiatement reconnaître votre "griffe". N'utilisez que des caractères ASCII courants, qui sont le dénominateur commun des gammes de caractères Internet. Pour plus de sûreté, n'utilisez pas de programme MIME pour envoyer le message, utilisez un programme simple. MIME est très bien, mais tout le monde ne peut pas l'utiliser, et vous ne voulez pas que vos destinataires soient distraits de la teneur de votre message par des procédures de décodage bizarres. Formatez le message sur 72 colonnes ou même moins, sinon il sera probablement sans retour à la ligne ou tronqué d'une autre façon, lorsque les gens le feront suivre dans le réseau.
N'utilisez PAS de lettres-pétitions en chaîne. Une lettre-pétition en chaîne est une alerte à l'action qui présente, à la fin, une liste de noms, qui invite les gens à ajouter leur propre nom, à envoyer la pétition si leur nom est le trentième ou le soixantième par exemple, et dans tous les cas à faire parvenir l'alerte ET la liste de signatures à toute personne de sa connaissance. L'idée semble intéressante au premier abord, mais en réalité, ca ne marche pas. Le problème c'est que la plupart des signatures ne vont jamais atteindre leur destination, du fait que la chaîne finit en queue de poisson avant d'atteindre le prochain multiple de 30 (ou autre). Ce qui est encore pire, c'est qu'une petite partie des signatures sera reçue par au bureau du législateur (ou destinataire final) plusieurs fois, ce qui va énerver le personnel de celui-ci, et le persuader qu'ils ont à faire à un mouvement incompétent qui ne pourra jamais être en mesure de lui demander des comptes.
Insistez pour qu'on vous informe des actions engagées. Si vous appelez les gens à appeler le bureau d'un député, par exemple, vous devez leur donner une adresse électronique et les inviter à vous envoyer un bref message. Expliquez que vous utiliserez ces messages pour compter le nombre de personnes qui ont appelé le député du fait de votre alerte, et que cette information sera de grande valeur quand vous parlerez ensuite avec le député. Ne faites cela, pourtant, que si votre serveur est capable de gérer 50.000 messages en très peu de temps. Il vous faudra peut être le vérifier avant avec votre fournisseur de service.
N'en faites pas trop. Les alertes à l'action peuvent provoquer des réactions de rejet, tout comme la publicité par courrier. Reculez ce moment en choisissant bien vos combats, et en insérant des informations utiles et stimulantes dans votre message d'alerte. Si vous gérez une campagne sur le long terme, mettez sur pied votre propre liste. Puis envoyez un message unique qui demande une action simple et annoncez votre nouvelle liste. Si vous devez envoyer plusieurs alertes sur la même question, assurez-vous que chacune soir facilement reconnaissable des autres, et fournissez des informations récentes et utiles.
Envoyez un faire-part. Quand la campagne est terminée, essayez d'en tirer quelques leçons, à l'usage des autres. Même si vous êtes débordée, prenez une minute sans tarder, tant que l'expérience est encore fraîche dans les esprits. Quels problèmes avez-vous rencontré ? Quelles connexions imprévues avez-vous pu faire ? Qui vous avez-vous touché, et pourquoi ? Dans quelles listes de diffusions votre alerte a-t-elle été envoyée, et lesquels de ces renvois ont incité les gens à agir ? De bonnes spéculations sont aussi utiles.
Ne confondez pas courrier électronique et organisation. Une alerte à l'action n'est pas une organisation. Si vous avez l'intention de construire un mouvement politique durable, vous devrez, à un moment ou à un autre, réunir les gens. Internet est un outil très utile pour organiser, mais ce n'est qu'un outil, et un média parmi bien d'autres que vous devrez utiliser, et vous devrez l'évaluer en grande partie selon sa contribution aux buts plus généraux que vous avez en matière d'organisation. Les personnes touchées par vos alertes s'engagent-elles dans des activités plus actives dans votre mouvement ? Est-ce que vous les amenez dans des conférences, leur parlez au téléphone, les rencontrez en personne, prenez l'engagement de leur fournir des informations particulières, répondez à leurs questions ? Si ce n'est pas le cas, pourquoi persistez-vous à vouloir les atteindre ?
Favorisez les bonnes pratiques. Internet est un média démocratique qui nous donne à tous le temps et l'espace de faire ce qu'il faut. Alors utilisons Internet de manière positive, de façon à encourager les autres qui en font de même. Vous pouvez y contribuer en transmettant ce guide à d'autres qui pourraient en profiter (y compris des gens qui ont envoyé des alertes mal conçues), et vous abstenir de propager des alertes qui ne s'y conforment pas. Rappelez-vous que le fait de transmettre des alertes qui n'y sont pas conformes nuit en fait à la cause qu'elles sont censées servir. Mettre au point des actions réfléchies et constructives sur Internet, cependant, donne à tous un exemple vivant de la démocratie en action.

© Phil Agre 1997, tous droits réservés.
L'auteur est professeur au département de sciences de l' information, University of California, Los Angeles.

La traduction en français avec l'aimable permission de l'auteur de ce document a été réalisé par ENDA-SYNFEV, Dakar, dans le cadre de l'atelier "Solidarité et communication électronique pour les femmes en afrique". Il est reproduit ici avec la permission de l'auteur et de cet organisme.